一、接打电话的基本礼仪
(一)礼貌用语
(二)言语温和(禁止生硬、大呼小叫、昏昏欲睡)
(三)姿势端正(腿搭在办公桌上、瘫在椅子上)
(四)内容简洁、时长有度(“3分钟原则”)
(五)心无旁鹜、认真对待(禁边打电话边吃东西、做其他事情)
(六)不妨碍他人(大声嚎叫、说话粗鲁、言语污秽)
二、打电话的礼仪
(一)什么时间打
一般晚上10点以后、早上8点以前没有特殊 情况不打电话。
打工作电话时间:
工作电话8小时以内打;
领导下班了不要给他打电话(除非他等你电话)。
不打工作电话时间:
周一上午不打:开例会
周五下午不打:心不在焉
午休时间不打、节假日不打公务电话。
三、接电话的礼仪
(一)及时接听 一些单位要求铃响不过三声;铃响六声接电话,第一句要说“对不起,让 您久等了!”;但也不要电话刚一响,就接电话,会让对方觉得唐突、没有准备。
(二)介绍自己、了解对方 自报家门;询问对方
(三) 听清内容、做好记录 :左手拿听筒,右手做记录;既不打断对方,也不一声不吭 (四)善于应变、巧妙对答
如果对方要找的人不在,该如何回答?
遇到故障通话中断后该怎么办?
通话中,另一部电话响起,该怎么办?
通过过程中,有客人正好来访,该怎么办?
四、使用手机的基本礼仪
(1)规范、文明使用手机。
(2)不要借用别人手机。
(3)使用手机要注意安全。(飞机、加油站、CT室)
(4)使用手机不制造噪音。(重庆)
(5)手机放置位置。
(6)在一些重要场合,不接听、不偷着接听、不去外面接听手机
五、短信礼仪
(一)要双向使用
(二)要合法使用
(三)发短信前要确认对方号码
(四)发短信一定要署名
(五)短信语言简洁明了
(六)短信内容要健康
(七)注意时间和场合
(八)提醒对方最好用短信
(九)注意信息安全
(十)有些重要电话可以先用短信预约
(十一)回短信要及时
场景一: 美艺广告公司的经理办公室电话铃响了,有人要找 王经理,秘书告知王经理不在。模拟怎样告知?
教师指导性点评:属于代接电话。要安排合理而有序的表达。 一定要先告知,对方不在。接下来是,“您是哪位,您有什 么事啊……”
场景二: 你作为办公室主任,正在办公室接待一位重要的VIP客人 (迪奥集团的马经理),这时电话铃响了,从电话的来电 显示中可以看出,打电话来的也是一位VIP客人(巨能集 团的王经理),请问你此刻怎么办?
教师指导性点评:
v 要委婉与正在交谈者说明原因,征得交谈者同意后迅速接 电话。
v 注意接电话的动作与表情。要大方、自然。
v 告知电话另一方的王经理,自己现在正在接待客人,不方 便接听电话,约其他时间再回 复给他。
v 要巧妙的回答,达到两个目的:⑴告知正在谈事情。⑵让对方选择一个时间打给他,说明重视他。
六、彩铃礼仪
个性化铃声应注意使用场合
铃声内容不能有不文明的内容
铃声不能给公众传导错误信息
铃声要和身份相匹配
铃声音量不能太大